تواصل معنا

تلتزم هيئة تنمية المؤسسات الصغيرة والمتوسطة بتقديم أفضل الخدمات لخدمة العملاء والمتعاملين في قطاع ريادة الأعمال في سلطنة عمان من خلال استقبال المقترحات ودراستها والبحث في إمكانية تطبيقها. كما تلتزم بتأمين استقبال ومعالجة الشكاوى الواردة إليها أيضا من جميع المتعاملين والموردين والشركاء وضمان العمل على حلها وعدم تكرارها. وذلك إيمانا منا بأهمية إشراك عملائنا والمتعاملين معنا في سبيل تجويد خدماتنا المقدمة إليهم. والتعامل مع الشكاوي والمقترحات المقدمة عن طريق النظام بسرية تامة واحترافية بما يضمن تحسين وتطوير العمل وجودة الخدمات المقدمة.

أن يكون قطاع المؤسسات الصغرى والصغيرة والمتوسطة اللبنة الأساسية في منظومة الاقتصاد الوطني لتعزيز التنمية المستدامة.

دعم وتمكين المؤسسات الصغرى والصغيرة والمتوسطة للنمو والتوسع ورفع قدراتها التنافسية من خلال برامج مبتكرة ومستدامة بهدف تنمية الفرد والمجتمع وتنويع مصادر الدخل ورفع مساهمتها في الناتج المحلي الإجمالي.

تهدف هذه السياسة إلى وضع إطار عام لتنظيم وتحسين منهجية ادارة الشكاوى في الهيئة وآلية تصعيدها من خلال توفير وسيلة فعالة لتلقي ومعالجة الشكاوى والمقترحات المقدمة من كافة المستفيدين من خدمات الهيئة حيث تسعى لتحسين مستوى الخدمة من خلال :

• تعزيز مبادئ الشفافية والنزاهة والمساءلة في الهيئة
• تحسين جودة الخدمات من خلال متابعة وتحليل الشكاوى
• ضمان وجود منهجية واضحة للتعامل مع كافة الفئات المستهدفة
• تعزيز اداء الهيئة من أجل رفع مستوى الخدمات المقدمة .
• تلبية تطلعات المستفيدين

تنطبق هذه السياسة على منصة الشكاوى والمقترحات الخاصة بهيئة تنمية المؤسسات الصغيرة والمتوسطة وآلية التعامل معها فيما يتعلق بالخدمات التي تقدمها الهيئة للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة

• توفر الهيئة وسيلة سهلة ومتاحة لآلية متابعة وتلبية احتياجات المستفيدين والشكاوى المقدمة من خلال توفير نظام إلكتروني لتقديم الشكاوى والمقترحات، يجب على المستفيدين تقديم المعلومات الضرورية ووصفًا شاملاً للشكوى أو المقترح واستخدام الاستمارات والنماذج المخصصة حسب نوع الطلب.
• يتم تلقي الشكاوى والمقترحات على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع عبر النظام الإلكتروني المخصص.

يتم إدارة منصة الشكاوى والمقترحات في الهيئة من قبل دائرة خدمات المراجعين بحيث تضمن الدائرة الاستجابة لحالات الشكاوى لمدة لا تتجاوز (48) ساعة وذلك من خلال المعالجة المباشرة للحالة أو تحويلها للتقسيم الإداري المختص ومتابعة استكمال إغلاق الحالات بهدف رفع نسبة رضا المتعاملين من خدمات الهيئة.

كما تتبع الهيئة منهجية تصعيد الشكاوى والمقترحات إلى الإدارة العليا وذلك في حال كان حل الشكوى أو إغلاقها يتطلب اتخاذ قرار على مستوى الإدارة العليا 

• يتم مراجعة هذه السياسة وتقييمها بانتظام لضمان فعاليتها وملاءمتها للمستجدات.
• تتوفر قنوات تواصل مع المستفيدين بهدف الحصول على التغذية الراجعة حول السياسة وتحسينها

• يقوم المستفيد بتقديم طلب (شكوى/مقترح) عبر منصة الشكاوي والمقترحات في الموقع الإلكتروني للهيئة.
• بعد إدخال الرمز السري للمنصة (OTP) ) يتمكن رائد العمل  من اختيار نوعية الخدمة المطلوبة (شكوى/ مقترح) (drop list)) وتعبئة الاستمارة المخصصة للطلب.
• يقوم النظام بتحويل الطلب إلى مدير دائرة خدمات المراجعين مع إرسال رسالة نصية لمقدم الطلب مرفقة بالرقم المرجعي للطلب.
• يقوم رئيس القسم بالدخول للموقع الإلكتروني باسم المستخدم الخاص به والاطلاع على الطلب.
• تقوم دائرة خدمات المراجعين إحالة الطلب إلى الدائرة المعنية ( بالشكوى/ المقترح) عبر النظام خلال يوم عمل واحد من استلام الطلب.
• يتم دراسة الطلب من قبل الدائرة المعنية والرد على دائرة خدمات المراجعين خلال يوم عمل واحد.
• إغلاق الحالات الواردة للدائرة واتخاذ الإجراء المناسب.
• يتم الرد على مقدم الطلب من قبل دائرة خدمات المراجعين عبر النظام ( يصل إشعار في ملف رائد العمل بالموقع الإلكتروني بالرد والإجابة على الشكوى أو المقترح)

يتم تصعيد الشكوى إلى الإدارة العليا في حال تطلب إغلاق الشكوى اتخاذ قرار خارج الصلاحيات والاختصاصات للتقسيمات الإدارية ذات العلاقة بالهيئة، مع ضمان التواصل مع العميل في غضون(48) ساعة ، ويتم ذلك وفق الإجراءات التالية:

• بعد تقديم الشكوى عبر منصة الشكاوى والمقترحات في الموقع الإلكتروني للهيئة ، تقوم دائرة خدمات المراجعين بتصعيد الشكوى للإدارة العليا في حال تجاوزت 48 ساعة وأن موضوع الإغلاق يتطلب اعتماد أو موافقة من الإدارة العليا بحيث يتم التواصل مع المستفيد وإبلاغه بالحل المقترح (24) ساعة.
• يتم النظر ومعالجة الشكوى حسب ما يتم إقراره من رئيسة الوحدة، وإبلاغ المستفيد بذلك.